Ju grövre kundens svordomar är, desto bättre

Kundens svordomar

De flesta riktigt framgångsrika snabbväxare startas utifrån  en ”svordom”. Sedan finns det bolag som startas utifrån en uppfinning. De går antingen under eller så lyckas de hitta svordomar som deras uppfinning kan serva på ett rimligt bra sätt. Tyvärr går de oftare under.

Svordomar är en kritisk komponent för att kunna skapa attraktiva erbjudanden och lyckas med uthållig tillväxt. Och det är något som de flesta företag kan bli mycket bättre på. Något som på ett enkelt sätt skulle hjälpa dem att bli mer framgångsrika.

Med svordomar menar vi kundens svordomar och förmågan att hitta dem. Att kunna leverera en lösning för dem, skiljer de framgångsrika företagen från resten. Tänk vilket lyft du skulle ge din kund om du kunde erbjuda en lösning på en av hennes största svordomar, som ingen annan kunnat lösa. Och som vi tidigare skrivit, ju fler svordomar, desto bättre. Ju grövre svordomar, desto större möjligheter.

Läs vidare så får du en metod för hur du hitta dina kunders svordomar. Men först ett exempel.

Axis förstod kunden bättre än kunden själv

Företaget Axis grundades på en svordom. På den tiden sålde IBM stordatorer till företag och kunderna fick köpa en unik skrivare till varje stordator. Det var ingen som ifrågasatte detta även om man kan tänka sig att det kändes dyrt och onödigt för företag som köpte två stordatorer att behöva köpa två skrivare.

Axis uppfann ett sätt att skapa en enkel ”printserver” eller koppling så att en skrivare kunde serva flera datorer. Och så uppstod Axis Communications.

I det här fallet kanske inte ens kunderna visste att de hade den svordom som Axis grundare identifierade. Men likväl lyckades de lösa ett relevant problem för kunden som ingen annan sett (att betala ”för mycket” för skrivare). Man kan säga att det var en svordom kunderna hade men som de själva inte riktigt kunde sätta ord på. Axis grundare förstod kunderna bättre än kunderna förstod sig själva.

Har ni tillräckligt kundfokus?

Egentligen handlar det om, den inte alls särskilt nya, sanningen att du måste känna din kund. Men hur många är det som verkligen förstår sina kunder? Hur många är det som hela tiden lyckas förbli relevanta och utveckla sina erbjudanden för att möta kundens behov och ändrade krav över tid?

I vår erfarenhet är det är svårare än man tror att behålla det kundfokus som är grunden för varje företag.

Vi ser dagligen exempel på att entreprenörer och deras organisationer inte alls letar efter svordomar, eller tillräckligt starka sådana. Det får till följd att deras erbjudanden är ”för svaga” eller att lönsamheten blir för dålig.

En annan vanlig situation är att man en gång identifierat svordomar men tappat förmågan längs vägen. Ofta eftersom ägaren eller grundarens inflytande på utvecklingen minskar.

I takt med att ett bolag utvecklas och fler personer kommer ombord finns det risk att den maniska besatthet av kundens problem (som i bästa fall finns i början) avtar. När man en gång tagit fram tjänster och produkter som löser kundernas problem så är det lätt att lägga fokus på att sälja befintliga produkter snarare än att utveckla dem.

De allra flesta bolag har i vår erfarenhet inte koll på sina kunders behov på ett sådant sätt att de ”tydligt kan artikulera vilka svordomar deras erbjudanden svarar mot”. De har mera koll på sina konkurrenters erbjudanden för det är dem de tävlar mot.

Förmågan att hitta svordomar försvinner och det finns inga strukturerade processer som håller kunskapen om kundernas verkliga svordomar uppdaterad. Det krävs en Svordomsletare!

Här är Svordomsletaren

Så, om du vill bli en mästare på att hitta dina kunders svordomar – hur ska du då gå tillväga?

Här är en metod som du kan använda redan idag och som på kort tid kan ge dig och din organisation ovärderligt underlag för kundinsikt, produkt- och tjänsteutveckling.

Vi kallar metoden för Svordomsletaren och här är en sammanfattad version av hur det går till i praktiken:

  1. Gör ett förarbete och skriv ned så mycket som möjligt om vad du tror är kundens svordomar. Fokus i förarbetet bör ligga på att ta reda på vilka svordomar som borde förekomma utan att tappa möjligheten att hitta nya svordomar.
  2. Förbered frågor till kunden.
  3. Kontakta och be att få intervjua några av de kunder ni har god relation till. Klargör syftet med besöket – att kartlägga hela kundens process för att bättre förstå vilka problem som uppstår.
  4. Genomför intervjuerna. Det kan vara en fördel om det INTE är säljare (eller grundare) som gör intervjun.
  5. Tacka för tiden och lämna kunden utan att du lämnat något förslag på en lösning och utan att du försökt att sälja in någonting.
  6. Sammanställ de svordomar ni upptäckt och försök sedan att se om ni med er kärnkompetens kan leverera en lösning på någon av svordomarna – ju grövre svordom desto bättre.

Tre praktiska tips

Metoden är enkel att förstå men inte alltid enkelt att tillämpa. Det handlar om att lyssna men att lyssna på ett nytt sätt. Det kan vara svårt men blir som allt annat enklare med övning. Här är tre tips:

Lyssna!
Det handlar om att lyssna på kunden, men inte på säljarens sätt för att landa i en lösning. Eller om att lyssna på kunder för att reda ut aktuella problem, som är de mötessituationer vi, och kunderna, är vana vid.

Kunden måste öppna sig och berätta fritt. Det är först då svordomarna kommer fram. Därför behöver du lyssna utan att föreslå lösningar. Om kunden känner minsta lukt av sälj försvinner öppenheten. Lyssna, anteckna och begrunda hemma.

Fråga på rätt sätt
Du kan inte fråga vad kunden vill ha för då säger hon att hon vill ha det konkurrenten erbjuder fast billigare och bättre. Du måste observera, tänka och ställa frågan på rätt sätt. Använd öppna frågor för att få kunden att berätta. T ex ”Kan du beskriva hur det går till när ni ska genomföra ett av era projekt?”, ”Vad är det första ni gör?”, ”Vad händer sen?”

Sälj ALDRIG
Motstå frestelsen att passa på att berätta om hur ni jobbar, om era produkter eller lösningar. Motstå frestelsen att hoppa till slutsatser, lägga orden i kundens mun och framför allt att hitta lösningar. Sälj inte, även om kunden ber dig om det!

Även om du kanske inte hittar den stora svordomen vid första försöket så kommer svordomsintervjuer att ge insikter om vad dina kunder verkligen behöver. Och därigenom hjälpa dig att ta fram allt bättre erbjudanden.

 

Lars Diethelm
25 års arbete i och med snabb tillväxt och exponering för hundratals tillväxtföretag har satt sina spår. Lars ser tillväxtmönster och tillväxtmöjligheter som få och brinner för att förverkliga företagens tillväxtdrömmar. Som tillväxtkonsult inom Ahrens & Partners får han många möjligheter att bevisa vad han går för.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

19 + åtta =