Man vinner inga kunder på bra kundservice!

happy customerJag har mer än en gång haft intensiva ordväxlingar med säljare om behovet av bra support och kundservice. Företrädesvis lite mer juniora säljare har en tendens att se ner på de där på kundservice, de kostar bara pengar. Inte gör de så mycket heller. Till skillnad från säljare. Det är ju faktiskt vi som drar in pengarna till företaget. Vore det inte för säljarna så hade resten varit arbetslösa!

Det är helt korrekt att man nästan aldrig vinner några affärer utifrån att man har en bra support. Speciellt inte om det är en kund som inte redan känner företaget. Jag brukar bekräfta deras ego genom att hålla med om att man inte vinner några affärer på bra kundservice, men man förlorar kunder om man inte har en bra kundservice.

Jag har hållit på med kundservice och support inom telekombranschen i närmare ett årtionde. Jag har sett en hel del. Och jag har också sett vad bra support betyder. När man har förhandlat om avtal, ibland rätt dyra supportavtal, så har kunden velat få ner kostnaden. När man frågat vad det är som de inte är nöjda med, vad vi misslyckats att leverera, på vilket sätt vi inte levt upp till deras förväntningar så har de börjat skruva på sig. När kunden själv är medveten om att de får förstaklassig support så är det svårt att pruta på priset. För de vill sällan ha en lägre grad av service. Och inte heller vill de byta mot en konkurrent.

Vid ett tillfälle så mötte jag och en av våra KAM (Key Account Manager) några högre chefer i ett annat land. Jag hade omorganiserat en del för att kunna tillhandahålla ännu bättre service för våra allt viktigare kunder. När jag gjort min presentation om på vilket sätt vi skulle kunna vara en ännu bättre samarbetspartner till vår kund så svarade han ”Kent, you are already by far our best supplier” Det gav råg i ryggen, och mer affärer!

Vid ett tillfälle så valde samma kund att köpa en funktion av oss som fortfarande bara fanns på idéstadiet. När jag frågade om varför de vågade köpa det utan att ha sett funktionen så sa samme chef: ”Ni har alltid levererat det ni lovat och när det har strulat har ni alltid gett oss support och varit hos oss till dess att allt fungerat” En bra support ger incitament för merförsäljning!

Kostnaden för att behålla en kund är kanske en tiondel av att jaga en ny kund. Varje expansivt företag måste få in nya kunder, men det är ofta en ohälsosam snedvridning till nykundsbearbetning. Snabbt växande företag har inte råd att tappa existerande kunder. Inte nog med att det är kostsamt att tappa en kanske beräknad intäkt, det skadar dessutom varumärket. Är man ett mindre eller medelstort expansivt företag i en konkurrensutsatt bransch så är det bland det mest allvarliga man kan göra. Man tappar tempo, man tappar renommé och man tappar förtroendet bland den egna personalen. Det är pengar man helt enkelt inte har råd att tappa. Om man skulle tappa en kund som idag inte är så nöjd, vad skulle det kosta företaget? Och vad kostar det att anställa en person till på hel eller halvtid? Jag är övertygad om att den ekvationen är ganska enkel. Sälj och kundservice hänger intimt samman och är ömsesidigt beroende av varandra.

”If you do not take care of your customer, someone else will”

kent revedalKent Revedal

Ahrens & Partners

Mats Jacobson
Som VD i två IT-bolag har Mats varit med om två fantastiska tillväxtresor. I ett av bolagen dubblade han omsättningen 7 år i rad i den internationella telekommarknaden. Han brinner för att hjälpa företag med effektiv och fokuserad tillväxtstrategi.

3 kommentarer

1 Trackback

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

4 + tolv =